No image available for this title

Skripsi

Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Indaco warna Dunia Kupang

ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul : Terhadap Kepuasan Pelanggan P. Masalah dalam penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang. Ada 6 (enam) persoalan penelitian yakni : 1). Apakah Bukti Fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang, 2). Apakah Keandalan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang, 3). Apakah Daya Tanggap berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang, 4). Apakah Jaminan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang, 5). Apakah Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang, 6). Apakah Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang. Tujuan dalam penelitian ini adalah 1). Untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang, 2). Untuk mengetahui pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang, 3). Untuk mengetahui pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang, 4). Untuk mengetahui pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang, 5). Untuk mengetahui pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang, 6). Untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang. Ada 2 (dua) konsep penelitian yang diangkat dalam penelitian ini yaitu : 1). Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk barang atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Kotler (2008:149). 2). 5 (lima) Dimensi
xiii
Pokok Kualitas Pelayanan oleh Fandy Tjiptono (2008:95), yaitu : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Indaco Warna Dunia Kupang yang berjumlah 75 orang. Sampel yang diambil adalah pelanggan PT. Indaco Warna Dunia yang berada di Kota Kupang, yaitu sebanyak 43 orang dengan menggunakan teknik Sampling Insidental. Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah kuesioner. Teknik Analisis Data dalam penelitian ini adalah 1). Analisis Pendahuluan mendeskripsikan indikator empirik dari konsep bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan pelanggan berdasarkan data yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner, 2). Analisis Lanjutan mendeskripsikan indikator empirik kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan pelanggan. Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan program komputer SPSS versi 21. Pengujian hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu Regresi Linear Berganda, Uji t, Uji F, dan Uji Koefisien Determinasi (R²). Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai pengaruh variabel dimensi-dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil pengujian regresi linear berganda yang dilakukan dengan bantuan program SPSS, maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,024 + 0,117X1 + 0,162X2 + 0,299X3 + 0,220X4 + 0,041X5 + e Bahasan hasil analisis pendahuluan dan lanjutan di dalam penelitian ini : Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linear berganda diketahui bahwa variabel Bukti Fisik (X1) diperoleh koefisien sebesar 0,117, thitung 2,110 dan nilai signifikansi 0,042. Bukti Fisik dipengaruhi oleh kebersihan, penampilan karyawan, fasilitas fisik, dan letak strategis mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang. Ini dibuktikan dengan thitung ttabel (2,110 > 2,026) yang berarti Ha diterima, Ho ditolak.
xiv
Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linear berganda diketahui bahwa variabel Keandalan (X2) diperoleh koefisien sebesar 0,162, thitung 2,060 dan nilai signifikansi 0,047. Keandalan dipengaruhi oleh standar pelayanan, keakuratan informasi dan pelayanan tepat waktu mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang. Ini dibuktikan dengan thitung ttabel (2,060 > 2,026 ) yang berarti Ha diterima, Ho ditolak. Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linear berganda diketahui bahwa variabel Daya Tanggap (X3) diperoleh koefisien sebesar 0,299, thitung 4,274 dan nilai signifikansi 0,000. Daya Tanggap dipengaruhi oleh cepat tanggap, merespon keluhan, memenuhi permintaan dan ketepatan bertindak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang. Ini dibuktikan dengan thitung ttabel (4,274 > 2,026) yang berarti Ha diterima, Ho ditolak. Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linear berganda diketahui bahwa variabel Jaminan (X4) diperoleh koefisien sebesar 0,220, thitung 3,566 dan nilai signifikansi 0,001. Jaminan dipengaruhi oleh keamanan, kompetensi, kredibilitas, dan komunikasi karyawan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang. Ini dibuktikan dengan thitung ttabel (3,566 > 2,026) yang berarti Ha diterima, Ho ditolak. Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linear berganda diketahui bahwa variabel Empati (X5) diperoleh koefisien sebesar 0,041, thitung 0,575 dan nilai signifikansi 0,569. Empati dipengaruhi oleh perhatian, kepedulian dan keramahan karyawan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang. Ini dibuktikan dengan thitung ttabel (0,575 < 2,026) yang berarti Ha ditolak, Ho diterima. Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linear berganda diketahui bahwa variabel Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) diperoleh nilai F-hitung 21,615 dan nilai signifikansi 0,000 yang berarti variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Kupang. Hasil perhitungan regresi linear berganda menunjukan bahwa
xv
nilai Fhitung adalah sebesar 21,615, sedangkan Ftabel adalah 2,46. Dengan demikian Fhitung > Ftabel dan taraf signifikan (21,615 > 2,46), maka hipotesis Ho ditolak Ha diterima, maka dapat disimpulkan bahwa Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Edy Mulyanto (2011) di Universitas Diponegoro Semarang pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus, dimana bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang. Ada yang berpengaruh positif namun ada juga yang berpengaruh negatif. Oleh karena itu pimpinan PT. Indaco Warna Dunia Kupang perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut : 1. Bukti Fisik pada PT. Indaco Warna Dunia Kupang berada pada kategori baik, dimana akses ke PT Indaco Warna Dunia cukup mudah karena berada di pusat kota dan perkantoran namun untuk fasilitas gedung dan gudang kantor perlu dilakukan renovasi agar lebih bagus dan menarik. Selain itu kondisi ruangan kantor perlu dijaga kebersihannya sehingga ketika ada pelanggan maka akan merasa nyaman, untuk penampilan karyawan harus tetap mempertahankan penampilan mereka yang bersih dan rapi. 2. Keandalan karyawan PT. Indaco Warna Dunia Kupang dalam melayani konsumen dirasa sudah cukup baik, perusahaan harus mampu mempertahankan jika perlu ditingkatkan lagi. Prosedur pelayanan juga diharapkan tidak berbelit-belit, informasi produk yang diberikan harus akurat serta pelayanan tepat waktu sehingga tidak mengecewakan pelanggan. Meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan karyawan dengan memberikan pelatihan, sehingga karyawan dapat dengan cepat dan tepat dalam melayani konsumen. 3. Daya Tanggap yang diberikan oleh karyawan PT. Indaco Warna Dunia Kupang sudah cukup bagus, ini perlu ditingkatkan, upaya yang perlu
xvi
dilakukan dengan cara karyawan PT Indaco Warna Dunia Kupang harus cepat tanggap terhadap keinginan, keluhan dan masalah konsumen Pelayanan yang cepat juga mempengaruhi konsumen karena biasanya konsumen tidak sabar apabila harus menunggu lama. 4. Jaminan yang diberikan PT. Indaco Warna Dunia Kupang sudah cukup baik, perlu ditingkatkan dan dipertahankan keramahan karyawan, karena sikap karyawan yang ramah dalam berkomunikasi akan membuat konsumen merasa senang dan nyaman dalam menerima pelayanan yang diberikan dan perlu ditingkatkan lagi pengetahuan karyawan dengan cara memberikan pelatihan. Untuk keamanan serta kredibilitas sudah cukup bagus karena PT. Indaco Warna Dunia Kupang menjamin keamanan dan kualitas produk, biaya, serta pengiriman barang tepat waktu. 5. Empati atau kepedulian yang diberikan oleh karyawan PT. Indaco Warna Dunia Kupang kepada konsumen belum cukup baik, sehingga harus ditingkatkan dengan cara karyawan harus lebih peka terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen serta mengembangkan kemampuan berkomunikasi antara karyawan dengan konsumen agar konsumen merasa nyaman dan puas menggunakan produk PT. Indaco Warna Dunia Kupang sehingga berminat berkunjung kembali dan merekomendasikan produk ke orang lain. 6. Diharapkan bagi peneliti berikutnya agar kiranya menambah variabel selain Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati agar lebih memahami variabel-variabel yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan antara lain Efisiensi/Efektifitas Pelayanan, Promosi dan Kualitas Produk.

Ketersediaan
938/17PTK PUSAT UKAWTersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Tidak di pinjamkan
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
S 109 EKN 17
Penerbit
Kupang : UKAW FKIP Program Studi Biologi.,
Deskripsi Fisik
xvi, 70 hlm.; bibl.; lamp.; ilus.; 30 cm
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
S 331.118 072 598 559
Tipe Isi
-
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
PRODUKTIVITAS TENAGA KERJA--PENELITIAN KUPANG
Info Detail Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Komentar
Anda harus login sebelum memberikan komentar